Les fabricants d'électroménagers continuent d'investir pour générer des revenus grâce à des appareils connectés à Internet

Mais la moitié des clients ne se connectent pas

Les fabricants d'électroménagers continuent d'investir pour générer des revenus grâce à des appareils connectés à Internet,
mais la moitié des clients ne se connectent pas

Les fabricants d'électroménagers comme Whirlpool et LG ont ajouté des antennes Wi-Fi à leurs derniers lave-vaisselle, fours et réfrigérateurs et créé des applications pour pouvoir les utiliser depuis un autre dispositif (notamment son smartphone). Pourtant, seulement 50%, voire moins, de leurs propriétaires s'en sont servi. Le problème, selon les fabricants, est que les clients ne savent tout simplement pas tout ce qu'un fabricant peut faire si les utilisateurs connectent l'appareil qui essore leurs vêtements ou garde leurs aliments au frais, comme « fournir aux fabricants des données et des informations sur la façon dont les clients utilisent leurs produits » et permettre aux entreprises « d'envoyer des mises à jour en direct » et de « vendre des pièces de rechange ou des services d'abonnement pertinents ».

Les fabricants d'électroménagers font le pari que les électroménagers « intelligents » connectés à Internet contribueront à transformer leurs activités ainsi que la portée et la durée de leurs relations avec leurs clients, mais tous les clients ne se connectent pas.

LG Electronics Inc. a déclaré que moins de la moitié des appareils intelligents qu'elle a vendus restent connectés à Internet (un nombre que l'entreprise s'efforce activement d'augmenter, selon Henry Kim, le directeur américain de ThinQ, une plate-forme LG visant principalement à aider les produits tirer parti de la technologie de pointe).

Whirlpool Corp. a déclaré que plus de la moitié de ses appareils intelligents restent connectés, mais la société a refusé d'être plus précise.

Dans un contexte où la demande est plus faible et les coûts des matériaux sont en hausse, les appareils connectés à Internet, y compris les lave-vaisselle et les fours qui se connectent au réseau Wi-Fi domestique d'un client, pourraient aider des fabricants tels que LG et Whirlpool à refondre ce qui était traditionnellement un modèle commercial à achat unique (vous achetiez juste un appareil, là les constructeurs veulent pouvoir par exemple vous revendre des pièces de cet appareil, ou de potentielles améliorations) dans des relations continues avec les clients.

« Nous voulons continuer à tirer parti de la technologie du produit », a déclaré Dani Brown, directeur de l'information de Whirlpool.

Les sociétés ont évoqué les avantages chez les clients. Par exemple, les appareils connectés peuvent recevoir des mises à jour en direct. Whirlpool a déclaré que l'année dernière, dans une mise à jour, il avait déployé une fonction de détection de fuites sur ses machines à laver intelligentes Maytag et une fonction de friture à l'air sur ses fours intelligents de marque Whirlpool.

Kim a déclaré que LG était en mesure de recueillir des données sur la quantité d'eau passant à travers les filtres dans les réfrigérateurs des clients, puis de les informer grâce à l'application qu'il était temps de remplacer le filtre. La société a constaté une augmentation progressive des ventes de filtres à eau de la part de ceux qui avaient des réfrigérateurs connectés par rapport à ceux qui n'en avaient pas, a déclaré Kim.

Bien que les clients LG n'aient pas la possibilité d'activer ou de désactiver le partage des données de leurs appareils connectés au WiFi, Kim a déclaré que toutes les données étaient anonymisées.

Selon Murat Genc, responsable mondial des données, des expériences et de la transformation de Whirlpool, les appareils intelligents génèrent des données provenant des consommateurs et génèrent de nouvelles opportunités de revenus. Par exemple, a-t-il dit, les consommateurs peuvent synchroniser leurs fours intelligents avec l'application de recettes d'abonnement Yummly Pro de la société, qui peut communiquer avec le four pour fournir des instructions de cuisson étape par étape.

Whirlpool a déclaré que les clients ont la possibilité d'accepter ou de refuser si leurs données sont renvoyées à l'entreprise.


Le développement de ces appareils intelligents est donc une priorité essentielle pour Whirlpool et LG, mais la proposition ne fonctionne que si les consommateurs gardent leurs appareils intelligents connectés au Wi-Fi, et beaucoup ne le sont pas. « Le défi est qu'un consommateur ne voit pas la véritable valeur que les fabricants voient en termes de comment ces données peuvent les aider à long terme. Donc, ils ne se soucient pas vraiment de passer du temps à simplement le connecter », a déclaré Kim.

Même si les appareils sont connectés à Internet lors de leur installation initiale, il existe un certain nombre de raisons pour lesquelles ils peuvent finir par être déconnectés, selon Bill Ray, analyste de la société de recherche et de conseil Gartner Inc. Si un client change de fournisseur de services ou de routeur ou même son mot de passe, cela pourrait entraîner la déconnexion de l'appareil, a-t-il déclaré.

Raison pour laquelle Kim a déclaré que la société s'efforçait de mieux éduquer les consommateurs sur le plancher de vente sur les avantages de la connexion, et LG travaille avec des agents de livraison pour s'assurer qu'ils connectent les appareils pendant le processus d'installation. De plus, a-t-il dit, du travail est en cours sur le côté logiciel afin que les appareils puissent se reconnecter automatiquement s'ils sont déconnectés.

De même, chez Whirlpool, Genc a déclaré que l'entreprise cherchait des moyens de rendre ses appareils « auto-régénérants », de sorte que si le Wi-Fi s'éteint pendant une minute, les appareils se reconnecteront automatiquement.

Il existe un niveau de variabilité dans les maisons des clients qui pose également des problèmes, a déclaré Genc, en particulier lorsque les appareils se retrouvent dans des espaces avec un signal faible ou inexistant des routeurs. Genc a déclaré que la société travaillait également sur du matériel pour construire des antennes plus solides.

Kim a déclaré que LG avait eu des conversations sur l'installation de puces cellulaires dans les appareils, mais cela ajoute une couche de complexité puisque le plan de données représenterait un coût supplémentaire. Pour le moment, a-t-il dit, le Wi-Fi est l'option la plus pratique, malgré les défis.

« Nous pensons que la connectivité résoudra de nombreux problèmes que nous rencontrons en termes de compréhension réelle des informations sur les clients et du comportement des consommateurs », a déclaré Kim, « et sans la connectivité, il nous sera très difficile de le faire ».

L'envers du décor

L’un des débats les plus importants lorsqu’on parle des dispositifs connectés à Internet est celui de leur utilité face aux risques liés à leur utilisation, notamment, le piratage et l’intrusion dans la vie privée de leurs possesseurs. Les dispositifs connectés d'Amazon font partie de ceux qui ravivent les échanges contradictoires à ce propos.

En effet, des procureurs fédéraux ont accusé deux hommes d'avoir participé à une série d'attaques contre plus d'une douzaine de propriétaires de caméras de sécurité Ring. Ils les ont compromises et se sont servis de cet accès pour diffuser en direct l'intervention de la police sur les médias sociaux. Kya Christian Nelson, 21 ans, de Racine (Wisconsin), et James Thomas Andrew McCarty, 20 ans, de Charlotte (Caroline du Nord), ont eu accès à 12 caméras Ring après avoir compromis les comptes Yahoo Mail de chaque propriétaire, selon un acte d'accusation déposé dans le district central de Californie. En une seule semaine, à partir du 7 novembre 2020, les hommes ont passé de faux appels d'urgence aux services de police locaux de chaque propriétaire, dans le but d'attirer une réponse armée et ont même procédé à la diffusion en direct de la réaction de la police.

De plus, l’entreprise (Amazon) fait savoir aux utilisateurs qu’elle se réserve le droit de faire parvenir les vidéos de leur intimité aux forces de l’ordre en cas de force majeure. Elle a d’ailleurs fourni un nombre record de vidéos au gouvernement en 2021.

« Comme indiqué dans les directives de Ring relatives à l'application de la loi, Ring se réserve le droit de répondre immédiatement aux demandes d'information urgentes des forces de l'ordre dans les cas impliquant un danger imminent de mort ou de blessure physique grave pour toute personne. Les demandes de divulgation d'urgence doivent être accompagnées d'un formulaire de demande d'urgence dûment rempli. Sur la base des informations fournies dans le formulaire de demande d'urgence et des circonstances décrites par l'agent, Ring détermine de bonne foi si la demande répond à la norme bien connue, fondée sur la loi fédérale, selon laquelle il existe un danger imminent de mort ou de blessure physique grave pour toute personne nécessitant la divulgation d'informations sans délai », précise l’entreprise en réponse au questionnaire d’un sénateur.

Les Amazon Ring sont en principe des solutions de sécurité intelligentes qui permettent à des tiers de surveiller leurs domiciles depuis n’importe quel lieu. Avec une sonnette connectée Ring, il est possible d’échanger avec des personnes se trouvant devant la sonnette (équipée d’une caméra) depuis un FireTV, un Echo Show, un Echo Spot ou un haut-parleur Echo. C’est une espèce d’œil en permanence ouvert sur ce qui se passe aux alentours et à l’intérieur d’un domicile. Les équipes d’Amazon ont accès à ces contenus vidéo et l’entreprise fait savoir qu’elle entretient une infrastructure réseau via laquelle elle les met à disposition des forces de l’ordre.

Brian Huseman, cadre d'Amazon, déclare, dans une récente lettre, que Ring a partagé des vidéos de ces sonnettes connectées au moins 11 fois avec les autorités américaines, ce, sans le consentement du propriétaire de l'appareil. Ce sont...